江苏镇江调查10家公服企业满意度 总体满意评价超八成

中国消费者报报道（杨文君 陈红生 记者薛庆元）近日，江苏江苏省镇江市消费者协会发布2020年度公服企业满意度调查报告。镇江总体调查发现，调查镇江市公用服务企业消费者总体主观满意度评价较好，服企10家被调查企业满意评价占比平均达到80.77%，业满意度不满意评价占比仅为1.76%。满意镇江华润燃气有限公司、超成镇江供电公司、江苏镇江自来水公司消费者总体主观满意度评价占比位列前三。镇江总体

本次调查的调查对象为在相关部门登记注册且直接与消费者发生业务的水、电、服企气、业满意度石油公司、满意有线电视、超成移动通信、江苏邮政服务企业及其分支机构。包括镇江市自来水公司、镇江供电公司、镇江华润燃气有限公司、中石化镇江石油公司、中石油镇江分公司、江苏广电有线镇江分公司、移动镇江分公司、电信镇江分公司、联通镇江分公司、邮政镇江市分公司。

调查内容有消费者总体主观满意度、服务热线、窗口业务办理、线上业务办理、投诉处理、维修服务、供应稳定、缴费便利、优惠政策公正透明等方面。调查共收到有效问卷5518份。

在所有调查项目中，各家企业设立的服务热线得到消费者较好的评价，满意评价平均占比达到80.35%，不满意评价平均占比为2.59%；企业营业网点窗口业务办理消费者满意评价平均占比为79.08%，不满意评价平均占比为2.41%；企业线上业务办理消费者满意评价平均占比为78.25%，不满意评价平均占比为2.72%。

在处理投诉方面，公用服务企业的消费者满意评价平均占比为77.66%，不满意评价平均占比为2.96%。镇江供电公司的不满意评价占比最低，仅为1.23%。

产品质量是企业的生命线。公用服务企业在产品供应稳定方面，消费者满意评价平均占比为78.20%，不满意评价平均占比为2.74%；在维修服务方面，消费者满意评价平均占比为77.89%，不满意评价平均占比为2.74%。三家通讯企业的消费者不满意评价占比均超过了3%。

在优惠政策公正透明方面，消费者满意评价平均占比为80.68%，不满意评价平均占比为2.12%。有超过3%的消费者对中国电信镇江分公司和中国移动镇江分公司不满意。

本次调查还发现，公用服务企业在缴费便利方面，消费者满意评价平均占比为79.15%，不满意评价平均占比为2.22%。满意度评价占比最高的是镇江华润燃气有限公司，为88.67%。不满意度评价占比最高的是中石油镇江分公司，为3.19%。

建议

增强诚信意识 提高服务质量

镇江市消协副会长兼秘书长锁勇表示，公用服务企业处于社会特殊地位，具有主导市场的优势，一旦出现侵权行为，涉及面广，不仅给消费者利益带来侵害，而且也给社会造成不安定影响。为让消费者真正享受到镇江优质高效的公用服务，促进全市公用服务企业持续、健康、快速、有序地发展，镇江市消协对公用服务企业提升服务质量水平提出三点意见和建议：

要坚持以客户为中心提升优质服务水平。公用服务企业是服务保障民生的重要力量，现实是以客户为中心的理念尚未真正落地，服务质量距离人民群众对美好生活新期待还有差距。面对不同的消费群体，多样化的消费需求，公用服务企业必须坚持以客户为中心，抓重点、补短板，提供优质高效的新型服务，更好服务人民美好生活需要。

要以服务的优势获取效益的增长。谁能真正为用户着想，谁才能赢得用户的信任。此次被调查的公用服务企业都认同服务质量是企业发展的核心，但是一些企业的经营行为或多或少的存在侵犯用户权益，忽视或损害用户利益的现象。比如强制服务、默认消费、搭车收费等。

要进一步完善价格调整运作机制。汽油的不断涨价，水、电、气费的上调，通信服务套餐消费的“一团雾水”……这些都使得消费者颇有微词，每一次公用服务产品价格的上调都牵动所有消费者的心。因此，要建立公共产品价格可上可下的机制，真正依靠市场供求关系来调节。

锁勇说，不断完善服务内容，提高服务质量水平是企业自身发展的需要，尤其是占有垄断独占地位的服务型企业，必须通过服务水平来增强市场经济环境下的竞争力。市消协希望水、电、气、油、有线电视、移动通信、邮政服务等公用服务企业进一步增强诚信意识，改进服务质量，提高服务水平，严格履行社会承诺，在服务社会的过程中，实现企业持续健康和谐的发展。