江苏省消保委发布2021年消费投诉和舆情热点分析

中国消费者报报道（记者薛庆元）健身预付式办卡退费难、江苏快递侵犯个人隐私、省消诉和人工客服难接入……1月4日，保委江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析》。发布费投分析数据显示，年消2021年江苏全省消保委系统全年共计受理消费维权投诉214145件，舆情同比增长12.26%，热点为消费者挽回经济损失近1.9亿元。江苏

从投诉种类分析，省消诉和商品类投诉达120626件，保委占受理总量的发布费投分析56.33%，同比增加19.63%。年消其中家用电子电器类投诉量达30277件，舆情居首位；食品类投诉居第二位；服装鞋帽类投诉居第三位。热点服务类投诉达93519件，江苏占比43.67%，同比增加33.33%。其中生活、社会服务类投诉量达14814件，居第一位；旅游服务类投诉居第二位；教育培训类投诉升至第三位。

健身办卡陷阱多

2021年，江苏省消保委系统共受理有关健身的投诉3668件，问题主要表现为商家跑路关门导致消费者维权难、宣传与实际情况不符、消费者退费遭推诿、消费者安全健康受损。

舆情方面，2021年，全省有关健身行业敏感舆情信息共计19107条，问题聚焦在办卡前未告知重要条款、实际消费限制多；交费容易退款难；服务质量与承诺不符；商家转让、倒闭导致预付卡失效。如金吉鸟健身品牌问题多，无锡一门店宣布倒闭，涉及未消费完的健身卡及课程金额合计超百万元，南京公司宣告破产清算等。

定制家具“货不对板”

舆情监测数据显示，2021年江苏全省有关定制家具敏感舆情信息共计5704条，问题主要集中在家具质量以及售后问题，如虚假宣传，实际使用的材料跟宣传不一致，噱头多；全屋定制家具不适用，图纸与实际安装不符；合同约定不明确导致纠纷。

连云港市消费者张先生2020年底在某家具销售门店定制一套家具，定货时与商家约定家具材料环保级别为“E0级”。2021年1月交付后，消费者发现该家具持续散发刺激性气味，并引起身体不适，遂对该套家具的产品质量产生质疑。与商家协商退货退款事宜无果后，消费者诉至连云港经济技术开发区人民法院。法院审查后邀请连云港市消费者权益保护委员会介入调解。经过调解商家同意全额退款。

“刷单炒信”侵犯隐私

2021年全省消保委系统共计受理快递相关投诉1455件，主要是快递延误、快递损坏、寄件丢失等常见问题，售后赔偿投诉也较多，此外，快递行业帮助不法电商发空包刷单炒信、泄露消费者个人信息也是消费者比较关心的问题。

舆情监测数据显示，2021年江苏全省有关快递敏感舆情信息共计193881条，受疫情和电商节影响，快递配送时间过长甚至出现滞留事件；快递员未经允许存放智能柜、快递站；虚假签收导致快递破损难追责；用快递空包裹刷单炒信侵害消费者隐私；宠物活体盲盒乱象引争议。

出行退订成焦点

舆情监测数据显示，2021年全省有关出行敏感舆情信息共计176262条。疫情背景下，旅游出行方面投诉主要有以下几方面：受疫情影响，消费者行程变更产生纠纷；退订退费困难，尤其是在退费所扣金额方面，扣款规则不明难处理；跟团游诱导消费、强制消费仍存在；网络运营模式有待完善，如网上购买的电子票现场刷不出来、第三方软件未及时通知航班变更等问题值得关注。

徐州市消费者李先生2021年6月份在某平台网上订购了云南8日游的行程服务，预定7月底出发。但因徐州丰县突然出现疫情，消费者不得不取消行程，遂与旅游公司协商退款事宜。但商家坚持要扣除80%的费用，消费者无法接受，投诉到江苏省消保委。经调解，旅游公司扣除机票费用后退回1600元，平台补贴消费者300元，共退款1900元，消费者表示满意。

汽车“新三包”已生效

2021年全省消保委系统共受理汽车相关投诉8209件，其中涉及售后三包问题3246件。为促进市场发展、保护消费者权益，《家用汽车产品修理更换退换货责任规定》已于2022年1月1日正式施行。

舆情监测数据显示，2021年江苏全省有关汽车敏感舆情信息共计168943条，主要集中在汽车质量或零部件问题、购车合同存“猫腻”、售后服务不到位、汽车销售中侵犯个人隐私、新能源汽车投诉增多、办理车险暗藏套路、二手车交易存大量纠纷等方面。其中汽车质量问题集中，主要零部件成问题“多发区”。此外，4S店安装了人脸识别摄像头侵犯消费者隐私安全也引发关注。

婚恋平台“洗脑”宣传套路深

2021年江苏全省有关婚恋平台敏感舆情信息共计3400条，主要集中在强迫和诱导性消费、红娘缺乏相关资质、信息审核不完善、霸王条款、费用高退款难、营销骚扰、虚假宣传等问题。

2021年江苏省消保委进行网络婚恋平台消费专项调查，发现网站会员信息缺乏审核、恋平台网站成为引流工具、收费较高且退费规则不明确、利用噱头引导消费者充值却无法兑现等问题。12月江苏省消保委就以上现象对百合佳缘、珍爱网、我主良缘等婚恋平台进行约谈，这些平台均表示会积极整改。

智能客服“不智能”

舆情监测数据显示，2021年江苏全省有关客户服务敏感舆情信息共计135139条。投诉热点主要集中在人工客服难接通、智能客服能力有限、客服处理不妥当、客服相互推诿、客服专业知识缺乏、服务态度恶劣等。

5月28日，江苏省消保委发布客户服务便利度消费调查报告，对48个APP客服进行调查，发现存在智能客服体验感差 、答非所问，在线人工客服“藏得深”，电话人工客服难“呼入”等问题。

二手平台假货泛滥

舆情监测数据显示，2021年江苏全省有关二手交易平台敏感舆情信息共计36902条。投诉热点主要集中在假货泛滥、商品质量参差不齐、消费者维权困难、信息不透明、售后不完善等问题。

2021年1月，哈尔滨市消费者王先生在某二手平台购买二手游戏耳机一件，付款后迟迟收不到货，打电话询问物流得知商家已经要求退回货物。消费者联系商家未果，投诉至经营者所在地镇江市消费者协会。经调解，商家为消费者办理退款。

消保委建议：

相关部门应做好舆情监测和民意研判，通过对问题的专业分析和解读，及时发声破解舆情“连锁效应”，提升消费维权实效。通过消费监督、消费宣传教育等方式，及时发现消费领域存在的痛点难点，督促企业整改，推动行业自律，用“柔性监督”实现“强发展”，保障消费者的合法权益，增强消费对经济发展的基础性作用。

进一步健全新型消费领域法律法规体系，将新型消费纳入法治范畴。各部门可加强协作，推进监管网络化制度建设，建立健全以信用为基础的消费领域新型监管机制，通过“黑名单”强化对新型消费领域失信行为的惩戒。要加强企业引导，要求企业追求利益同时，真真实实提升社会责任感，正视消费需求，依法依规经营，不断提升服务水平。