3•15年度报告｜湖南 守护公平交易 发挥维权效能

中国消费者报报道（记者余知都）消费信心在于消费放心，年度消费放心的报告关键，在于监管体系的湖南建构。湖南省市场监管局做足“优化消费环境、守护提振消费信心”这篇大文章，公平推动消费维权协同共治，交易打造更加安全、发挥放心的维权消费环境，解决消费者急难愁盼问题，年度让消费者敢消费、报告能消费、湖南愿消费，守护全面释放消费潜能，公平为湖南高质量发展注入强劲动能。交易

完善机制 凝聚合力

为切实加强新发展阶段消费维权行政部门协作，发挥湖南省建立消费者权益保护工作厅际联席会议制度，印发《关于进一步强化消费者权益保护工作部门协作机制的通知》，解决消费者权益保护领域的重点突出问题。湖南省市场监管局与湖南省政务管理服务局联合下发《关于建立12345政务服务便民热线与市场监管部门诉求办理高效协同机制的通知》，建立信息共享、业务高效协同机制。结合预付卡侵权典型案例加强消费警示提示，加强对预付式消费“跑路”经营主体的惩戒。积极推动湖南省司法厅、省人大开展立法规划建议项目论证，推进预付式消费的“小快灵”立法，配合商务部门起草了《湖南省单用途预付卡管理条例(草案)》。与湖南省高级人民法院探索消费纠纷诉调对接工作机制。

湖南省市场监管局认真贯彻《关于充分发挥市场监管职能作用进一步加强放心消费环境建设的意见》，出台《关于进一步创建放心消费环境繁荣居民消费的意见》。该局积极申报放心消费环境省级创建示范项目，调研起草《湖南省放心消费创建示范评价管理办法(试行)》和《湖南省“放心消费创建示范”评价细则(2022版)》，制定完善放心消费创建示范的文件规范、实施方案和评价标准，依托联席会议机制，从制度建设、监管执法、信用监管、共建共治、基础建设等5个方面对湖南省放心消费示范创建工作进行规范。到2022年底，全省累计创建放心消费单位7542个、示范商圈(街区)83个、集贸市场178个。湖南省市场监管局、省商务厅、省消保委联合印发《湖南省线下实体店无理由退货承诺指引(试行)》，在全省全面开展线下无理由退货，把线下购物无理由退货服务承诺作为放心消费环境建设的重点内容，以点带线，连线成片，创建湖南特色，从源头减少消费纠纷，快速化解消费争议。2022年，全省系统开展线下无理由退货商家1870家，退货数量14.83万余件，退货金额3974.33万元。全面推进12315平台在线消费纠纷解决机制(ODR)建设，将12315平台ODR运行效能纳入食品安全、质量监管工作考核，促进消费纠纷多元化解，让消费纠纷“和解在企业、化解在源头”。截至2022年底，湖南省ODR单位3015家，比上年增加92.28%，在线和解成功率73.93%。

强化整治 保障安全

湖南省市场监管局加大监管执法力度，全力维护市场秩序，有效促进了高标准市场体系建设。2022年，湖南省市场监管系统深入推进教育收费、医疗价格、粮食等专项整治，罚没清退8400万元。纠治虚假宣传、商业贿赂等竞争乱象，查办不正当竞争案件259件，罚没9481万元。深入开展“铁拳”行动和“双打”扫黑除恶等专项执法行动，查办案件2.15万件，罚没3.72亿元。出台加强网络交易监管5个指导性文件，加强网络交易监测，整改网站658个、关闭68个。强化广告导向引领，监测广告9000万条次，处置率100%。深入开展医美行业专项治理，查办案件259件，移送司法38件。

严格落实“四个最严”要求，全面加强市场安全监管，牢牢守住了安全底线。推进食品安全“守查保”行动和特色食品风险排查，持续深化“护苗”“护老”行动，检查食品经营户91.47万户，处置问题10.48万个。完成食品抽检监测27.29万批次，查办食品安全案件1.19万件。突出重点领域开展药品安全专项整治，查办案件7771件，移送司法190件，捣毁制假窝点23个，罚没1.94亿元。加强疫苗安全监管，检查疾控中心和疫苗接种点1.12万家，下达责令整改通知书159份。开展电梯质量、燃气安全、客运索道、“黑气瓶”等专项整治，全面推进“打非治违”和“强执法防事故”行动，检查特种设备生产使用单位3.8万家，督促整改1.97万家，下达监察指令1.4万份，封停设备3603台，立案2985件。依托云服务平台构建产品质量可追溯体系，生成数字合格证2011万张。完成质量抽检1.2万批次，处置不合格产品1107批次，开展13类重点产品质量安全排查。持续推进“质量体检进企业”和“风险监测进卖场”活动，督促企业召回缺陷产品15.4万件。参与疫情防控工作，推广“湘冷链”平台，排查涉疫事件31件。做好“四类药品”零售监测，上报数据7973万条。参与自建房整治，排查经营性自建房60.91万栋。参与交通顽瘴痼疾整治，查办案件1279件。开展“年关守护”行动，加强校外托管机构监管，积极参与打击养老诈骗、防范涉众型非法经营等专项行动，有效助力平安湖南建设。

此外，湖南省市场监管部门聚焦民生领域群众反映强烈、社会舆论关注的突出问题，重拳出击，严厉打击食品非法添加、油品质量安全和加油站计量作弊、“神医”“神药”虚假违法广告、面向未成年人开展“无底线营销”等违法行为，查办了一批与群众利益密切相关、性质恶劣的违法案件，有力保障了人民群众的财产安全，营造了安全放心的消费环境，起到了震慑违法者、警示经营者、保护消费者的效果。

执法人员开展食品抽检工作。周欣/摄

多措并举 化解纠纷

湖南省市场监管局积极推进12315进商场、超市、市场、企业、景区等“五进”工作，完善省市县所四级贯通的“互联网+热线+消费投诉站”三位一体的12315投诉举报处置体系，促进消费维权便利化。组织开展全省12315效能评价，督促各地市场监管部门查缺补漏，切实提高12315服务质量和工作效能。下发《关于依职尽责做好投诉举报处理工作有效预防消费领域信访问题发生的通知》，提升全省消费投诉处理效能，预防和减少消费领域信访问题的发生。进一步发挥12315平台综合功能，为疫情防控、舆情管理提供监测信息，为食品安全“守查保”、教育“双减”、医美整治等专项执法行动提供问题线索，每季度发布《12315投诉举报数据分析报告》，加强投诉举报监测能力，有力支撑市场监管执法各项工作。

切实加强事中事后监管，持续做好消费领域“双随机、一公开”工作。抽取供水、供电、供气、供热、邮政、通信、有线电视经营者共660家，对是否违反《消费者权益保护法》等进行现场检查，其中发现存在问题企业60家，对检查结果依法予以公示并督促进行整改。积极开展行政指导、行政约谈，督促12315平台投诉举报排名前10的经营者履行消费维权主体责任，有效防范消费风险。大力推动“诉转案”工作程序，全年依法“诉转案”立案665件，将解决消费者民事诉求和追究经营者行政责任相衔接，加大侵害消费权益违法行为打击力度。

湖南省消保委在与消费者生活密切相关的行业设立消费者投诉站，在涉及民生的重点企业设立消费维权服务站，全省消保委组织形成了“以省消保委为龙头、以市州消保委为骨干、以县区消保委为基础、以基层分会为触角、以维权站点为补充”的五级维权网络。紧扣消费新需求，打造网上维权新模式，联合湖南红网新媒体集团打造“周周3•15律师在线答疑”公益项目，将服务窗口前移，打造消费者在线咨询、律师一对一服务、消保委转办督办的新模式，切实做好网民留言办理工作，将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，努力实现法律效果、社会效果和政治效果的统一，消费维权效能进一步提升。

2022年，湖南省市场监管部门和消保委组织接收消费者投诉、举报、咨询75.1万件，做到有诉必接、接诉必办、办诉必果，认真处理每一起消费者投诉，全年为消费者挽回经济损失1.36亿元。