3•15年度报告

中国消费者报报道（记者李洪涛文/摄）2月26日7时，年度珲春口岸准时通关。报告

在口岸的年度入境大厅，首先映入眼帘的报告是中俄双语消费维权宣传站，游客可以在这里掌握消费维权知识、年度了解消费纠纷的报告解决途径。《中国消费者报》记者进行了现场采访。年度

五个维权服务站 当好调解“及时雨”

2月26日中午，报告珲春市图们江商务酒店一楼大厅内，年度不时有俄罗斯游客前来办理入住。报告在设在前台侧面小厅里的年度俄罗斯消费维权服务站里，站长周琳绪正在整理资料。报告记者看到，年度服务站里“装备”齐全，报告宣传台前是年度中俄双语的《俄罗斯消费者消费维权必读》，还有印着“温馨提示”的宣传单页，这些资料都是免费提供的；为了更好地为俄罗斯消费者提供服务、受理他们的消费投诉，服务站里还设立了一名俄语翻译。

据珲春市市场监管局综合科科长关彤介绍，2023年3月，中俄消费者权益保护双边合作文件签署后，吉林省、延边州两级市场监管部门抢抓机遇、携手联动，指导珲春市市场监管部门成立首批对俄消费维权服务站，在边境口岸城市健全完善国际贸易消费维权体系、优化国际消费市场环境，有力促进延边跨境旅游贸易回暖复苏。省、州两级市场监管部门组成调研组，先后两次到珲春市就与俄罗斯滨海边疆区签订消费维权合作协议书、建立跨境消费维权服务站等问题进行调研指导，珲春市市场监管局选取俄罗斯游客购物、住宿较为集中的场所，在民俗花园国际酒店、万豪大酒店、现代百货、欧亚延百购物中心、图们江商务酒店建立俄罗斯消费维权服务站，在东北亚国际商品城成立国际消费维权服务站，方便俄罗斯消费者跨境消费维权。

 服务站为俄罗斯消费者提供服务。

记者在采访时看到，珲春市在沿河街、文化路等处设立宣传栏，在珲春口岸入境大厅设立宣传点，加强对俄消费维权宣传工作，提示俄罗斯游客在珲春市的消费维权途径。珲春市场监管局针对俄罗斯消费维权服务站和国际消费维权服务站，举办了调解员消费维权业务培训，从投诉概念及受理范围、投诉处理原则流程、服务站及调解员工作职责、典型案例讲解及投诉处理技巧4个方面讲解消费维权法律知识、解答疑难问题，有效提升了服务站国际消费维权工作水平和综合业务能力。

俄罗斯消费者阿列克在珲春市的“小辉皮草行”购买了5件皮衣，价格共计4.8万卢布。购买后，他回到酒店检查发现，该“皮衣”是合成制品，并非真皮。其与商家协商退货未果，当天来到市场监管局消投中心投诉，要求全额退款，经执法人员现场调解，双方达成和解，商家全额退款。俄罗斯消费者丹娘在珲春市对俄商场花3万卢布购买了一件貂皮上衣，回国后发现袖口缝合处有开缝，她向居住地俄滨海边疆区工商会投诉，俄方将投诉事由及时通过电话移交给珲春市消费投诉受理中心，受理中心工作人员经商场负责人进行调查并对双方诉求进行调解，最终经营者同意退货。

据统计，自俄罗斯消费维权服务站创建以来，入境俄籍游客数量从每日100多人次突破至每日1000多人次，且持续保持增长趋势。截至目前，各站累计受理消费纠纷、解答咨询150余次，涉及购物、餐饮、医疗等诸多领域，并多次获得俄籍消费者的感谢，已成为俄籍游客心目中的“智囊团”“及时雨”，有效助推了珲春市跨境旅游产业的高质量发展。

打造和解新模式 提升珲春“安全感”

珲春作为吉林省唯一对俄开放的陆路口岸城市，凭借区位优势和口岸优势，一跃成为“一带一路”向北开放的重要支点，消费前景大有可为。

近年来，珲春市围绕打造放心国际消费城市，进一步畅通消费维权渠道，以“放心消费在吉林”创建为主线，以完善大市场体系为抓手，着力优化消费环境，助推经济和社会高质量发展。

珲春市充分运用“12315”“12345”平台，坚持执法为民理念，不断推进ODR（在线消费纠纷解决），引导消费者与企业在线调解纠纷，提高维权效率；发展ODR企业38家，推动消费纠纷多元化解、源头治理。

随着中俄珲春口岸恢复客运通关，来珲俄籍游客络绎不绝。5个俄罗斯消费维权服务站和国际消费维权服务站的建立，为营造有效监管、高效服务的市场消费环境铺路搭桥，以务实措施和灵活手段调处化解各类跨境消费纠纷，畅通了外籍消费者跨境消费维权的便利通道，构建横到底、纵到边、多行业的大调解格局。

消费维权服务站站长介绍服务站的具体情况。

在日常工作中，珲春市市场监管局秉持“一窗式受理、一站式调处、一条龙服务”的调处化解理念，力求消费争议不出店、不出场，将消费纠纷和解在一线，打造中俄跨境消费纠纷和解新模式。为进一步向俄籍消费者提供全方位、全角度的法律支撑与法律服务，2023年8月7日，珲春市市场监管局与珲春市人民法院达成共识，联合建立涉俄消费纠纷案件联动化解机制——“诉前调解+司法确认”新模式，行政与司法联动，促进了共建共治共享的社会治理格局的形成，提升了化解消费纠纷的能力，为消费者维权开辟了快捷“绿色通道”。

放心消费在吉林 走出珲春“国际范”

2月27日，延边州市场监管局局长周洪涛接受记者采访时表示，为纵深推进放心消费创建工作，该州持续优化消费环境，多措并举保护消费者合法权益，让消费者吃得放心、穿得称心、用得舒心、游得开心；围绕“八项行动”，聚焦新消费等重点领域，以企业、商圈、街区、行业、城市创建为重点，着力打造省、市、县三级放心消费示范单位；引导经营者落实消费维权主体责任，自主承诺、诚信经营，全面提升商品和服务质量。截至目前，延边州累计培育各级“放心消费示范单位”1620家，安图县、延吉市和珲春市相继被列入吉林省“创建放心消费示范试点城市”行列。

聚焦日常消费、服务消费、新消费等重点领域，珲春市稳步推进“放心消费在吉林”创建工作，创建完成市级放心消费单位163家、州级放心消费单位21家、省级放心消费单位3家，覆盖旅游业、餐饮业、服装业、医药业、服务业等多个行业。在此基础上，同步创新创建旅游消费示范单位，重点针对俄籍游客的旅游消费需求，将牙科诊所纳入创建范围，征集拟创单位50余家，组织签订旅游消费示范单位承诺书，督促参创单位依法诚信经营，全面提升服务质量和水平。同时，建立严格的退出机制，不定期深入企业抽查检查，不断完善游客消费综合监管机制，保护游客的合法权益。

消费关乎民生，放心彰显和谐。珲春市持续加大监管执法、消费维权和社会共治力度，促进消费公平、提振消费信心、激发经济发展活力，全力打造“放心消费在吉林”的“珲春样板”，走出“醉美珲春”的“国际范儿”。珲春市获得“全省放心消费示范城市”称号，放心消费示范经验在全省推广。

中国消费者协会发布《关于表彰2022—2023年度全国消协组织消费维权先进集体和先进个人的决定》中，珲春市消费者协会获评为“2022—2023年度消费维权先进集体”，珲春市市场监管局局长、党组书记刘汝山被评为“2022—2023年度全国消协组织消费维权先进个人”。

珲春市市场监管局副局长刘彦华表示，该局将持续推动俄罗斯消费维权服务站建设，不断拓宽覆盖面、创新方式手段，力求“维权细胞”串点成线、连线成面，进一步提高消费维权服务站的服务水平，促进对俄消费市场秩序更规范、消费环境更和谐、消费维权更到位，不断提升珲春市对外开放良好形象。

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