巡回法庭 联合调解 上海长宁多措并举保障特殊消费群体权益

中国消费者报上海讯（记者刘浩）为更好地发挥多方力量，巡回消费切实保障消费特殊群体残疾人平等、法庭充分、联合便捷地参与诉讼活动，调解多措提升预防化解涉残疾人矛盾纠纷法治化水平，上海上海市长宁区消费者权益保护委员会走访上海市长宁区人民法院，长宁启动长宁消保委巡回法庭，并举保障联合调解，特殊绿色通道各种途径，群体权益不断提高特殊人群纠纷解决便捷化、巡回消费精准化水平，法庭守护特殊群体。联合

年逾七旬的调解多措汤大爷是一位听障人士，在一家美容美发店高价购买了预付卡。上海门店装修重新开业后，长宁他被告知其新开业的美容美发店已改名，原卡不能继续使用。汤大爷拨打热线求助未果，遂向长宁区法院起诉。

法院工作人员了解情况后，考虑到汤大爷听力能力受限，没有智能手机，老伴患病常年卧床，子女均在国外，为减轻其讼累，引导其至绿色通道，由专窗立案人员使用手语为其优先办理诉讼事项。然而在立案审查时，发现汤大爷提供的材料只有简单的“某诗美容美发”描述，无法准确识别被告信息。立案人员根据预付卡消费纠纷的群案特性，第一时间联系了长宁区消保委，通过投诉类案检索匹配到某诗美容美发店的注册信息。在定位被告身份后，立案人员及消保委工作人员协助汤大爷打印被告的工商信息，完成诉状填写，当场予以登记立案。

失独残疾老人王大爷为方便接送老伴看病，在网络购物平台下单购买了一辆折叠代步电动车。货到后，王大爷欲申请七天无理由退货，却碰到了“退货难”。代步车体积大、重量重，且因含有属于管制品的锂电池，需要由物流承运，而运费高达1000元。王大爷就运费承担问题和商家产生分歧，遂向长宁区消保委寻求帮助。一边是无力承担高额运费的残疾老年人，另一边是在法律上无需承担运费义务的商家，调解工作一时陷入僵局。

长宁区消保委随即申请法院调解法官介入协助化解该起纠纷。长宁区法院派员第一时间介入指导，同时联系网络购物平台共同参与纠纷调处，最终促使各方达成调解，由平台承担退货费用，安排物流公司上门取件打包，将电池和电动车分开退件，电池运费270元，电动车体运费230元，降低退货成本，商家收货确认无碍后办理了退款，使纠纷化解在萌芽状态。

记者了解到，今年3月15日新颁布的《消费者权益保护法实施条例》第三十九条规定，消费者协会可以就消费者权益保护事项向有关经营者、行业组织提出改进意见或者进行指导谈话，加强消费者、经营者、行业组织、专业机构、有关行政部门等各相关方的组织协调，推动解决涉及消费者合法权益保护的重要问题。

就电动车退货难问题，长宁区消保委开展案例分析，长宁区法院向平台企业发出《涉特殊群体网络消费退货困境化解建议》，长宁区消保委约谈平台企业，建议平台针对特定群体或特定类型商品订单，尤其是退货成本较高的商品，鼓励商家积极购买退货运费险；重点关注此类特殊群体及商品的购物流程并有针对性地优化，尽量避免因退货运费问题导致纠纷产生；针对特殊群体的售后订单，完善在线争议处理规则，加强指导或优先化解此类纠纷，建立涉特殊群体售后权益保障机制。

长宁区消保委和长宁区法院就找准保障特殊群体消费者权益的切口，主动融入社会治理，实时分析纠纷态势，敏于察觉苗头性、倾向性问题，有针对性地采取动态治理措施。如联系法院开辟绿色通道，设立专窗接待，提供“一对一”免预约导诉和手语交流服务。长宁区法院制作诉讼服务步骤图，引导残疾人线上自助诉讼，为其提供高效的一站式服务。

此外，打通诉讼服务“最后一公里”，与长宁区法院互通维权数据信息，消保委通过绿色通道为消费者提供法律服务，保障涉残疾人案件依法及时、优先立案，从而为纠纷源头防范和化解提供可感可知的建议，进一步提升治理时效。