防疫维权监管三不误 凝聚力量保护消费者——广东顺德市场监管局工作纪实

　　中国消费者报报道(记者 李青山)在“世界美食之都”广东省佛山市顺德区，防疫群众又迎来一个好消息：餐饮单位恢复了堂食供应。维权截至3月10日，监管纪实根据监管摸查，不误保护已有约2510家餐饮服务单位复工复产。凝聚餐饮行业迅速恢复，力量只是消费这一特殊时期有效防控疫情、恢复生产经济秩序的东顺德市一个缩影，记者获悉，场监疫情期间顺德区市场监管系统“防疫维权监管”三不误，管局工作对有关咨询和投诉举报的防疫办理率达到95.6%。截至3月8日，维权顺德区市场监管局共出动监管执法人员71786人次，监管纪实检查各类市场主体64823家次。不误保护有力地保障人民健康和安全，凝聚维护了消费者权益。

　　化解纠纷护消费权益

　　疫情发生以来，顺德区市场监管局为迅速落实疫情防控措施，化解消费纠纷，12315热线24小时接诉不打烊，24小时反馈不拖延，对涉及疫情防控方面的投诉举报，做到有诉必接、有案必查、有查必果，从1月24日至3月8日，全系统共接收疫情相关咨询232件，投诉举报1266件，办结率达95.6%，有力地保护了消费者的合法权益。另一方面，强化巡查严管消费市场，区市场监督管理局全体出动，开启“5+2”“白+黑”工作模式，将辖区10个镇街划分为5个片区，实行分片包干制度、地毯式排查，全面覆盖区内超市、农贸市场、药店等市场主体，重点检查是否存在哄抬物价、囤积居奇、强制搭售等违法行为，做到不偏不漏。截至3月8日，顺德区市场监管局共出动监管执法人员71786人次，检查各类市场主体64823家次。

　　顺德区市场监管局通过快速处理价格投诉举报事项，同时聚焦口罩等防护产品和米面油菜果等民生商品两个重点领域，对哄抬口罩等抗病毒用品药品和涉及人民群众生活密切相关商品价格等侵害消费者权益行为，坚决一查到底，决不姑息。截至3月8日，共立案查处价格类违法行为40起。其中,“佛山市顺德区陈村康之药店通过搭售变相推高口罩价格案”和“佛山市顺盟堂药业有限公司顺德二分店哄抬防护口罩价格案”“佛山市济帆堂药业有限公司哄抬乙醇消毒液价格案”分别入选广东省市场监管局第一批、第二批价格违法典型案例。通过多措并举，价格类的投诉举报问题得到有效解决，目前，顺德区市场监管局平台每日受理的价格投诉量从高峰时期日均近130件回落到目前日均10件。

　　由于春节假期和疫情双重因素影响，物价存在一定程度的上涨。顺德区市场监管局消保科和消委会工作人员根据消费者反映的线索，逐一进行调查核实，实事求是地进行研判每个案例，对于个别商家哄抬物价的行为，市场监管局作出严厉处罚，对于因供需关系引起的正常波动，工作人员向消费者反馈说明，化解消费纠纷。对于消费者春节前订餐的纠纷，消保科和消委会工作人员逐一进行调查和调解，多数经调解均得到协商解决。市场监管部门和消委会采取的有力措施，有效维护了消费者的权益，使得疫情防控期间的总体消费环境平稳有序。

　　恢复堂食保消费安全

　　记者获悉，顺德区根据《佛山市推动餐饮业有序复工复产工作指引(试行)》要求，制定了《顺德区推动餐饮业有序复工复产工作指引(试行)》，顺德区市场监管局遵循和结合疫情防控分级管理和餐饮业复工复产“八个要”的硬性要求，加强工作指引和培训，明晰餐饮服务单位防控下食品安全管理的工作流程，采取挂图作战、巡查指导、信息化监管等手段，与餐饮行业、疫病防控的主管部门携手共同打造样本餐饮店以及开展联合督导。

　　市场监管部门、消委会同各镇街、村居联动，充分利用宣传视频、复工手册、工作指引图等通俗易懂的形式广泛宣传，引导餐饮服务单位科学防控、规范经营，助推餐饮单位逐步恢复堂食供应。各镇分局制作餐饮单位餐台摆放及消费者就坐的图例，将样板示例照片、《指引》以及试点名单通过OA发放到各居村和饮食单位。

　　引导餐饮服务单位在开业前、营业中、应急处理等环节做好风险防控。工作人员加强暗访检查，强化日常监管，督促基层落实监管责任和餐饮服务单位主体责任。同时，强化监管执法，坚决打击哄抬价格行为，严查野生动物交易。做好隐患排查，制定应急工作预案，切实保障防控和复工两手抓、两不误、两促进。市场监管检查组重点检查餐饮服务单位供餐设施设备消毒、原材料采购储存、索票索证制度落实、加工操作等情况。同时，执法人员还对餐饮单位的鱼池、冰箱、厨房和仓库等食品处理区进行了详细检查。

　　抓牢主线推消费创建

　　据悉，在过去一年，顺德区市场监管局和消委会抓牢放心消费创建主线，创新工作方法，按照“统筹、协调、监督、服务、创新”的工作要求统领各项工作，认真履行《消费者权益保护法》赋予的各项职责，密切关注社会诉求，积极依法维权，推动消费维权工作创新发展，取得了较好的成效。

　　经过近半年的建设，顺德区消费维权业务融合系统于去年底上线运行，消费维权工作进入信息化“快车道”，该系统主要对接12345、12315等市监局10多种渠道来源的举报投诉，并在处理过程中加入业务科室专业的指导意见，形成统一规范的处理流程和完整追溯机制，具有接诉、处置、共治、反馈、预警、统计、分析、公示、展示等功能，实现消费维权投诉处理全链条信息化闭环监管，实现投诉举报“不疏漏、不误判、不延时”使消费维权工作高效服务、靠前服务，真正取信于民。

　　记者了解到，经过不懈推动社会各界消费维权共治，去年顺德区实现了“诉转案”零的突破，2019年，全区监管系统诉转案共174件。同时，顺德区建立了一张广泛而密集的消费维权网络，目前全区共建立消费维权服务站138个，其中放心消费维权服务站17个，通过继续扩大消费维权服务站网络覆盖面，实现消费纠纷解决不出店门，促进行业规范和诚信经营，自觉维护消费者合法权益。据悉，顺德区去年消费投诉举报量稳中有降。2019年全年，顺德区市场监管局系统共接收投诉31376件，同比下降13%;举报10668件，同比下降4.6%。

　　顺德区市场监管局有关负责人介绍，随着疫情防控工作进入新阶段，结合市场监管和消费维权的职能，市场监管系统和消委会将把各项工作有机结合。首先加快消费维权业务融合系统建设，加强对消费投诉举报基础数据的分析研判与深层次运用。其次，积极与相关部分沟通，构建“消费争议调解线上司法确认机制”，为消费者提供便捷、高效的争议解决方式，及时将矛盾化解在基层。三是通过社会信用体系建设，将消费投诉中“跑路”失信企业进行公示，提高违法企业的失信成本，督促各行业企业诚信经营，打造安全放心的消费环境。同时，继续扎实推进放心消费创建工作，加强消费维权网络建设，加强消费维权服务站的提质扩面建设，推广先行赔付、首问负责、小额纠纷快速处理、绿色通道等长效工作机制，营造安全放心的消费环境。